O Fenômeno Zara: A Fórmula do Sucesso

A felicidade não se guarda: é para consumo imediato. (Valter da Rosa Borges)

Em 2011 a Zara, rede espanhola de roupas e acessórios, fundada em 1974, sofreu um sério arranhão em sua imagem no Brasil por conta de denúncias de comprar artigos produzidos por mão de obra qualificada como escrava, uma situação que causou furor nas redes sociais e severas criticas da mídia – com toda a razão.

Tirando este episódio, a Zara é um caso de sucesso na opinião de centenas de mulheres que visitam as lojas diariamente e que não se importam em ficar um bom tempo na fila para pagar suas compras. Em épocas de liquidação, as filas já começam no provador, mas quem se importa? Entrar na Zara é um convite ao consumo. Por conta de suas constantes promoções, as lojas estão sempre lotadas. Geralmente, as mulheres dão uma passadinha para checar as novidades nesta loja, que quer ser reconhecida como fornecedora de moda elegante e econômica – e sempre acabam comprando uma coisinha ou outra.

A loja utiliza um sistema de fast fashion, isto é, consegue transportar as tendências dos principais desfiles para as prateleiras em menos de um mês. Seus estoques são renovados duas vezes por semana e apenas 15% de seu estoque vão para a liquidação, enquanto a maioria de seus concorrentes chega com 35% de peças para serem comercializadas, de acordo com artigos divulgados na mídia.

A Zara não é fã de publicidade – investe menos de 0.5% das vendas líquidas contra uma média de 3.5% dos concorrentes, mas acredita no marketing boca-a-boca e sabe que seu ponto de venda ajuda e muito, enobrece a vizinhança de um shopping, por exemplo, atraindo centenas de visitantes. Seus espaços são imponentes, convidativos, com vitrines arrojadas e atraentes e em constante renovação. As lojas funcionam no sistema self-service, com pequena ou nenhuma interação com os colaboradores. Ali não existe a figura da vendedora, você escolhe e leva ao caixa.

A formula de sucesso da Zara está baseada em três pilares: roupas novas o tempo todo, isto é, a empresa detecta rapidamente as tendências de mercado através de um intenso trabalho de pesquisa e interação entre designers, compradores, fornecedores e gerentes de loja, trazendo para as araras o que o público está procurando; grande coleção de peças, garantindo um amplo leque de opções para lazer, trabalho e festa e baixo estoque, ou seja, você tem que comprar rápido pois na próxima visita a peça pode não estar mais ali.
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O desenvolvimento de produtos da Zara é um processo eficiente: uma equipe de 200 estilistas cria 1000 peças por mês na Espanha. Esta dinâmica garante que a consumidora encontre sempre um item diferenciado e faz com que a loja seja visitada em média 17 vezes ao ano, enquanto a concorrência recebe apenas 4 visitas. Um estudo indicou que a mãe compra na Zara porque acha os preços acessíveis, enquanto a filha compra porque gosta da moda vendida lá. O fato é que as pessoas compram na Zara por variados motivos, até para sair com uma sacola mais elegante do que uma embalagem de plástico de uma loja de departamentos.

A Zara é um sucesso global a julgar pelos seus números: 1800 lojas em 80 países, 100.000 funcionários, 3ª. maior revendedora de roupas no mundo e líder na Europa, com um faturamento na casa de 8 bilhões de euros. A empresa aplica muito bem o conhecimento de disciplinas como Administração da Produção e Operações, Princípios de Marketing, Estratégia Empresarial e Vantagem Competitiva e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, dentre outras. É o just-in-time da moda. Fez sua lição de casa e por isto não para de crescer.

A Magia das Cores no Ambiente do Marketing

“Há pessoas que transformam o sol numa simples mancha amarela, mas há aquelas que fazem de uma simples mancha amarela o próprio sol”. Pablo Picasso

Em que medida a cor influencia o processo de compra de um produto? Muito, muito mais do que imaginamos! Embora para estudiosos do assunto, a venda seja a arte da persuasão, as cores têm um peso muito grande aos olhos do consumidor e podem sim definir o jogo “compro/não compro”. Por exemplo, ao lançar um novo produto, o consumidor valoriza o aspecto (leia-se design) e a cor – atributos totalmente visuais, valorizando-os mais do que a própria textura, o cheiro ou som, ou seja, compramos com os olhos, o que pode ratificar aquela velha expressão “a primeira impressão é a que fica” ou pelo menos é a que faz alguém entrar num site, clicar na imagem de um produto, entrar numa loja ou tomar uma atitude que possa levar à decisão de compra.

A KISSmetrics (blog.kissmetrics.com/color-psychology/), uma consultoria ligada a pesquisas de marketing, publicou o interessante artigo: “How Colors do Affect Purchases”? (Como as Cores Realmente Afetam as Compras?), apresentando fatos muito interessantes sobre a reação dos consumidores quando expostos a cores e produtos. Este artigo enfoca o mercado norte-americano, mas não creio que a situação seja diferente no Brasil, dada a popularidade da moda, música, filmes, seriados, games, tecnologia, enfim, a estética americana faz parte da nossa vida.

Voltando ao assunto ou espectro das cores, esta consultoria revelou que as cores podem ter um efeito poderoso em determinados tipos de consumidores. Por exemplo: compradores compulsivos são muito atraídos pelas cores vermelha, laranja, preta e azul. Estes compradores estarão especialmente “abertos” para ambientes como outlets, liquidações e fast foods. Compradores conservadores, aqueles que respeitam religiosamente seu orçamento, são muito afetados pelas cores verde-água e azul marinho e são vistos com muita atenção por bancos e grandes lojas de departamentos. Compradores comuns são atraídos por lojas de vestuários através das cores rosa, pink e azul claro.

O que as cores transmitem de uma maneira geral, em termos de design e como é utilizada pelos profissionais de comunicação? Bem, aqui vai uma pequena análise:

• Amarelo: Otimismo, juventude, calor – utilizada em vitrines de lojas.
• Vermelho: Energia, vitalidade, urgência – muito usada em mensagens de promoções e liquidações.
• Azul: Credibilidade, segurança, calma, confiança – Usada em bancos, negócios, empresas de tecnologia e medicina.
• Verde: Saúde, bem-estar. É a cor mais fácil de ser processada pelos olhos, é relaxante e utilizada em propagandas que vendem o conceito green, ecológico, orgânico, natural. Sugere crescimento, sustentabilidade, e é usada em anúncios ligados a saúde, meio ambiente, turismo, campanhas do governo, educação, medicina e ciência.
• Laranja: Agressivo e ousado. Sugere a ação imediata, tomada de decisão rápida. Normalmente usada em campanhas de assinaturas de revista, serviços, catálogos de compra.
• Rosa: Feminino e romântico. Transmite delicadeza, calma, paz, leveza. Mulheres adoram.
• Preto: Luxo, elegância, poder, precisão, profissional. Usado para campanhas de produtos do mercado de luxo, moda, embalagens de cosméticos, construção, peças de comunicação para o mercado corporativo. Transmite credibilidade.

As cores de uma maneira geral são responsáveis em 80% pelo fortalecimento de uma marca. E o fortalecimento da marca impulsiona a confiança do consumidor. Em campanhas de lançamento de novos produtos, 93% dos consumidores são impactados pelo aspecto visual do produto.

Se pensarmos nas cores utilizadas pelas empresas no gráfico Color Emotion Guide ou Guia de Cor das Emoções, percebemos que suas escolhas são coerentes e óbvias. Estas empresas estão nitidamente interagindo ou querendo interagir com públicos muito específicos e devem estar obtendo um grande sucesso. O que você acha?

Mais informações sobre o Color Emotion Guide estão no site http://blog.bufferapp.com/

O Grupo Mulheres de Negócios – Nova Marca, Novos Marcos

O Grupo Mulheres de Negócios completou 4 anos no dia 29 de março e conta com 4900 profissionais reunidos em torno de um objetivo comum: o interesse em estabelecer uma rede de negócios, interagir através de discussões, artigos, informações sobre cursos e encontros presenciais que oferecem ferramentas para que possamos exercer nossas atividades com mais criatividade, conhecimento e inovação.

Para comemorar estes fatos, além do evento que pretendemos realizar brevemente – apresentamos o novo logo, criado pelo talentoso Renato Lopes, Designer da Área Institucional da MCF Consultoria, empresa especializada em traduzir e aplicar as ferramentas da Gestão do Luxo. Renato, (super obrigada!), também criou o logo anterior, que usando traços delicados, traduzia de forma assertiva os objetivos do grupo.

Este novo logo agrega personalidade, é marcante e utiliza de forma sutil a imagem do sapato, um importante ícone de nossa “indumentária” profissional, com destaque para o salto alto – ousado e elegante – o salto que acompanha nosso passo decisivo e estratégico – aquele que vai trazer o sucesso para nossa carreira profissional.

Obrigada por fazer parte do MDN!

Abraços
Gladis

Negócio Fechado: Uma Reflexão sobre Vendas

Estava eu conversando com o Matheus Terra, Channel Business Development Manager da PTC, profissional com extensa carreira na área de vendas, refletindo sobre os desafios dos profissionais desta área. Perguntei a ele qual é o segredo do sucesso. Bom, não existem segredos, ele me informou, mas algumas práticas que bem aplicadas, têm grande chance de se tornarem histórias de sucesso, leia-se, vendas realizadas, negócio fechado!

Embora seja um profissional com expertise na venda de soluções de TI, o que ele ensina são técnicas que podem ser utilizadas em qualquer área de negócios, pois afinal todo mundo vende algo a alguém – seja uma ideia, uma estratégia, uma imagem, um produto, uma causa. Então, se partirmos do princípio de que existe um produto que precisa ser comprado por determinada empresa, pessoa, entidade, instituição, mercado, qualquer público, dá para estabelecermos algumas premissas que são válidas na maioria dos casos.

Numa conversa informal, Matheus explica que podemos analisar o mercado com o qual queremos interagir a partir de duas esferas bastante distintas e igualmente importantes dentro de suas atribuições. A primeira é a operacional. Se nosso produto ficar confinado neste ambiente, as chances de se tornar um negócio concreto é de apenas 20%. Por que? Porque a proposta pode não ter chegado ao nível estratégico, que tem o poder decisório. É como se um vendedor tentasse vender um carro para um jovem de 18 anos. Por mais que ele se sinta atraído, por mais que o carro seja seu objeto de desejo – esta venda não será realizada, pelo simples fato de que este jovem não tem poder de compra, não decide, pode até recomendar, mas como se diz no jargão de vendas, “não assina o cheque”. Este jovem, dentro da pirâmide organizacional, pode ser a área operacional. Gosta do produto, mas não pode comprar.

O nível estratégico, responsável por “pensar” a longo prazo, alocar convenientemente o investimento da empresa seja em tecnologia, recursos, ativos, pode não chegar a saber de suas tentativas em oferecer o produto, que afinal pode ser exatamente o que ele estava buscando. Neste ponto é preciso pensar se o “timing” da empresa é adequado e isto você só vai saber falando com as pessoas certas, portanto, quanto antes você tiver acesso a uma oportunidade, muito melhor, pois vai ter uma visão muito clara dos objetivos da empresa e da esfera de poder, o famoso chart – descobrir quem é quem na linha de comando é fundamental, pois nem sempre o cronograma formal capta as sutilezas do poder – aquele item intangível, silencioso e muito poderoso dentro de qualquer negócio. Além do mais, chegando antes você tem a oportunidade de traçar rotas para chegar ao seu destino, entender como funciona a empresa, qual é o processo de decisão, o tempo de maturação dos projetos, enfim, entender como esta empresa opera.

Engajamento para Matheus também é um ponto estratégico. É preciso contar com os profissionais de decisão e com acesso ao budget desde o início. Não é uma informação fácil e rápida de ser acessada, daí a necessidade da criação de um relacionamento – consistente, que agregue valor ao cliente. Não é ligar todo dia, é mais do que um simples follow up, é enviar material relevante, convidá-lo para eventos, palestras, inserir este nome em sua lista vip de contatos que devem ser acionados para ações realmente estratégicas e valiosas. Também é preciso descobrir dentro deste processo de relacionamento se a empresa se qualifica através de questões básicas como: Ela tem orçamento? Tem a necessidade? Existe um sponsor dentro da empresa, isto é, alguém que “banque” a mudança? E esta mudança é algo inovador e revolucionário demais para a empresa? Será que ela está no momento de realizar algo tão grande assim ou é melhor ir por partes?

Um ponto que Matheus considera relevante é a postura que adotamos mediante determinadas hierarquias. Nossos comandos internos as vezes nos impedem de ligar para o CEO simplesmente porque pré-conceitos como “ele não vai me atender”, “quem sou eu?”, “ele deve ser muito ocupado”, “não devo ligar para ele”, criam uma barreira quase intransponível, muito forte, mas que, na maioria das vezes, só existe dentro de nós mesmos, mas nem por isto é pouca coisa, é muito sério. Ora, você é o/a representante da melhor ideia, produto ou conceito do mundo, caso contrário não estaria vestindo a camisa da empresa com tanto orgulho, sendo assim, qual o problema? Existe um mar de oportunidades aí fora! E isto não é história de pescador. Bons negócios!

Carga Pesada: Por que Trabalhamos Tanto?

Postei esta pergunta no grupo Mulheres de Negócios do LinkedIn há algum tempo atrás e algumas profissionais responderam de maneira muito assertiva, reafirmando o que várias pesquisas já apontavam: mulheres trabalham mais dos que os homens e são mais focadas – e olha que preocupação é o que não falta, porque além do trabalho formal, ainda enfrentam uma jornada extra que inclui filhos, casa, marido, supermercado, dentre outras atividades.

É muita coisa, mas a boa notícia é que elas estão realmente preocupadas com o tempo dedicado ao trabalho e para a vida pessoal. O equilíbrio entre os dois aspectos da nossa vida é difícil, mas não inatingível. Nos últimos 10 anos, a porcentagem de mulheres que buscam melhores salários em detrimento da vida pessoal caiu de 56 para 45%, ou seja, entre um super salário e uma vida pessoal e profissional equilibrada, parece que as mulheres querem o último.

Marcia Machado, profissional da área de TI, comenta que passou boa parte de sua vida profissional num ritmo alucinante. Para cumprir prazos e expectativas, teve que abrir mão de suas horas livres. Acha fantástico o fato de algumas pessoas simplesmente “desligarem o botão” e conseguirem usufruir um tempo livre, sem culpa. Ela acha que, no afã de termos nosso dever cumprido, não estabelecemos muito bem nossas prioridades, talvez porque o projeto seja tão excitante que tudo o mais acabe se tornando segunda prioridade, mas não desiste da busca pela fórmula que lhe permita viver uma vida mais serena, algo que considera justo, merecido, mas difícil de alcançar.

Eliana Diniz, consultora empresarial, acha que tudo começa a partir de nossa ansiedade, algo que faz parte do DNA, de homens e mulheres, bem-entendido, uma “doença” do nosso século, digamos assim. O problema é que a ansiedade deles tem prazo de validade diário, ou seja, eles conseguem se desligar com mais facilidade ao saírem do escritório. Parece que nossos colegas gerenciam o tempo melhor do que nós, mas a jornada dupla afeta mais as mulheres do que os homens, isto é um fato: estamos conectadas, alertas o tempo todo – ou seja, a ansiedade de apresentar resultados não termina após o fim do expediente, só muda o ambiente e o assunto, a ansiedade está lá. O segundo turno começa assim que chegam em casa e iniciam um outro tipo de tarefa – novos desafios, novas atividades. Para algumas mulheres o show não pode parar!

Laila Robak, Executiva de Vendas, fala em “índole feminina”, uma emoção que move a mulher de várias formas, todas intensas. Ela por exemplo, ao ver um programa que mostra a fome do mundo, se emociona, ainda que pouco possa fazer diante de um problema de tamanha proporção. Para ela, o tão comentado “sexo frágil” acabou se tornando uma espada em nossa cabeça, fazendo com que tenhamos que provar o tempo todo o quão fortes somos, uma luta diária e sem fim. Nosso compromisso com a empresa às vezes é tão profundo, que não conseguimos sequer dormir direito se um projeto se encontra pendente, um problema pode dominar nosso pensamento durante boa parte do tempo que deveria ser de “uso pessoal”. É um jeito muito feminino e universal de se envolver com os fatos, tentar consertar as coisas, acolher problemas e tentar resolvê-los, de uma forma ou outra.

Paula Fusco, profissional de Publicidade, acha que as mulheres assumem tarefas que nem deveriam, simplesmente pelo fato de que conseguem arrumar tempo – que na realidade nem têm –porque estão acostumadas a fazer tudo, por isto seu dia normalmente tem 30 horas, estamos sempre prontas para acolher mais um projeto, quando já nos encontramos completamente absorvidas por tantas outras coisas. Dona de seu próprio tempo, Paula admite, no entanto, que não deixa de criar sua própria pressão, simplesmente porque gosta de buscar coisas novas, prospectar clientes e nesse momento, o tempo voa e por gostar do que faz, nem percebe o quanto se envolveu em algo que poderia ser feito no dia seguinte, mas a paixão é algo que motiva todo mundo a mergulhar fundo. É compreensível.

A característica em comum com todas estas mulheres é que, mesmo não tendo um chefe formal ou uma pressão real, criamos uma agenda tão pesada para nós mesmas que acaba afetando nosso gerenciamento de tempo. Talvez não saibamos compartilhar e/ou delegar tarefas. Com ou sem pressão, se gostamos do que fazemos, deixamos de lado nosso relógio formal e entramos numa viagem – cansativa, mas gratificante. A gente mergulha fundo mesmo.

Nem sempre o trabalho ou o chefe são os “vilões” da história – é claro que o mundo corporativo é competitivo e exigente, mas penso que deveríamos aprender a dizer “não”, algumas vezes. O “não” também é uma resposta e ajuda a criar uma “proteção” virtual, um limite do que podemos e conseguimos fazer. Simples assim. Não somos o sexo frágil, acho que nunca fomos, mas penso que ninguém é de ferro. Além do mais, existe vida além do mundo corporativo! Isto não é uma ótima notícia?

Empresas Não Querem Clientes Fiéis. Querem Clientes Leais!

O fato de você consumir produtos ou serviços de um determinado fornecedor, sejam eles alimentos, companhia aérea, oficina mecânica, banco ou padaria não significa necessariamente que você seja um cliente leal. Mostra apenas que de uma forma conveniente você tem suas requisições atendidas. Você frequenta a padaria porque fica perto de sua casa, viaja com uma determinada companhia aérea porque ela tem programa de milhagem, é cliente de um banco porque suas contas estão em débito automático e dá trabalho desativar o serviço, melhor deixar como está.

Vamos refletir um pouco sobre a prestação de alguns serviços: se mudar de casa ou bairro, você acha que continuará frequentando a padaria, o supermercado, o cabeleireiro, a oficina do bairro? Se você é apenas um cliente fiel provavelmente não. Vale aquela máxima “foi bom enquanto durou”, mas se você realmente gostar da forma como é atendido na padaria, por exemplo, vai continuar comprando seu pãozinho francês e tomando café exatamente do jeito que você gosta. Bom, se meu cabeleireiro mudar, espero que não vá para muito longe porque gosto muito dele – penso que apesar de treinamento, existe a técnica, a “mão” como costumamos dizer, e isto é fundamental. Meu dentista já mudou umas quatro ou cinco vezes desde que eu o conheço – e eu continuo seguindo. Por outro lado, se o gerente do banco mudar, pode ser que não me importe, pois utilizo muito a internet, então, não existe, de fato, uma relação muito próxima.

A diferença está na qualidade do relacionamento – quando ele é transparente, respeitoso, mostra credibilidade, você será mais do que um cliente fiel, vai ser leal. É por isto que as pessoas vão tão longe para comer um determinado prato, às vezes até fora da cidade, cortam o cabelo naquele “aviãozinho” que sentavam quando eram crianças, quando ainda existia a figura do “barbeiro”. Com profissionais de beleza, mecânicos, dentistas, empreiteiros, a mesma coisa: eles se mudam e os clientes mudam junto, ou pelo menos, mantém o contato. Eles seguem o fornecedor.

Clientes leais acreditam tanto em seus fornecedores que acrescentam até um meu quando se referem a eles: meu mecânico, meu cabeleireiro, meu corretor, meu dentista, meu advogado. Indicam, recomendam e mais do que isto, às vezes até ligam para o profissional avisando que um amigo vai ligar, só para garantir que ele possa ser tão bem atendido quanto eles próprios são. Como se consegue isto? Porque fidelidade é conveniente, é uma transação comercial, não tem a ver com emoção. Li dia desses que produtos são feitos nas fábricas enquanto que marcas são criadas no coração. Talvez seja por isto que usuários da Apple e Blackberry gostem tanto de seus produtos, defendem com unhas e dentes mesmo, são fãs de carteirinha.

O fato é que algumas empresas já perceberam o valor real do cliente. Sabem que um cliente bem atendido é um porta-voz espontâneo, faz um marketing boca-a-boca muito eficiente. Elas ganharam a mente, o coração e depois o poder da decisão deste público, ou seja, o bolso; a compra, no fundo, é consequência de um relacionamento de confiança. Estas empresas sempre superam as expectativas, porque sabem que oferecer o prometido é só o dever de casa. Em suas campanhas, já deixaram de usar o Ilmo. Sr./Sra. porque sabem com quem estão falando, conhecem nossos hábitos de consumo e só vão oferecer aquilo que queremos ou precisamos. E às vezes nem sabemos que precisamos.

É claro que ganham dinheiro, este é seu core business, mas quando lançam um produto, sabem exatamente quem vai comprar. O produto tem a nossa cara, é quase pré-configurado. E como a gente gosta de ser lembrada, a gente fica feliz! É um jogo onde todo mundo ganha. Vida longa aos relacionamentos!

Desenvolvimento de Produtos: As Mulheres na Mira

Mulheres são consumidoras exigentes e detalhistas. Querem design, tecnologia, segurança, qualidade e muito mais….

Mulheres sempre tiveram o poder de decisão no momento da compra. E continuam tendo este poder – são praticamente responsáveis pela decisão de compra de material escolar, eletrodomésticos, lazer, alimentação, móveis e imóveis. Além de roupas, acessórios e maquiagens, as mulheres também querem comprar telefones sofisticados, notebooks mais poderosos, carros com design arrojados e máquinas fotográficas fáceis de usar, por exemplo. Como é o processo de compra?

Além de pesquisar preços na internet, elas também pesquisam o site do fabricante para tirar dúvidas sobre o produto. Com tanta informação em mãos na hora de comprar tecnologia, por exemplo, sabem que precisam de um produto que apresente qualidade/performance de som/imagem, facilidade de manuseio, capacidade de armazenagem, velocidade, acesso a internet e design moderno e atraente. Sites de compras, TV e o próprio site do fabricante são os grandes aliados em fornecer várias informações que podem, finalmente, levar à compra do produto.

Se uma empresa deseja utilizar este potencial de mercado, é preciso criar produtos diferenciados, que as atraiam. Para a área de marketing não é difícil entender o que as mulheres querem, a pesquisa é muito clara e certamente auxilia os profissionais em suas estratégias de criação e desenvolvimento de produto, mas e quando pensamos nos processos ligados a manufatura deste produto, por exemplo, a área que vai transformar estas ideias num produto tangível, real e desejado?

Em 2010, por exemplo, uma pesquisa com as mulheres apontou que três produtos estavam na lista dos “best sellers” – 45% das entrevistadas planejavam comprar TV´s de alta definição, 29% estavam interessadas em notebooks e 25% desejavam comprar uma máquina fotográfica digital. Se pensarmos na TV por um momento, vamos concluir que quem compra o produto quer receber o mais rápido possível. Quão pré-configurada esta TV se encontra? Será que é preciso um cientista da NASA para ligar e configurar, fazer o produto funcionar? Isto é feito na chegada do aparelho ou alguns dias depois, porque normalmente queremos abrir a embalagem, ligar e assistir a TV ou será que temos que esperar até que um técnico agende uma visita e faça sua mágica?

Isto nos faz refletir nos produtos que encontramos no varejo e como alguns fabricantes atingem seus objetivos de negócios com produtos que consistentemente trazem receita a esta empresa, ou seja, são um sucesso. Como as empresas podem obter uma extraordinária receita através de seus produtos? Elas podem aumentar a participação em seu mercado com produtos focados no cliente. Podem vender mais produtos para o mesmo cliente, se encontrar um nicho de mercado que não está sendo atendido ou atendido de forma inadequada. Também podem ter receita contínua se vender um produto que gere serviço, como impressoras que necessitam de cartucho o tempo todo.

Também podem proteger o produto em termos de território. Todos sabem a vantagem competitiva em chegar primeiro ao mercado. É o que eles chamam de go-to-market strategy. Outra forma é melhorar a capacidade para atender a demanda. Por mais que um local tenha fila pra entrar ou você fique na fila para comprar um produto, não significa que o local ou um produto sejam um sucesso, não no sentido de trazer satisfação ao cliente. Quem gosta de esperar, pensando bem?

As oportunidades de cativar um cliente – e fidelizá-lo são grandes, mas para criar este relacionamento de lealdade é preciso que as preferências/necessidades do cliente sejam entendidas, atendidas e superadas e aí, este será um casamento para a vida toda, porque se somos encantadas diariamente com o que temos em casa, quem quer saber de outro fabricante?